현장 연구 · 토스

FacePay

100곳이 넘는 가게에서 얼굴로 결제하는 첫 순간을 관찰하다

실험실에서 얼굴인식은 잘 작동합니다. 문제는 점심시간의 실제 가게예요. 카운터 높이, 창가로 들어오는 빛, 뒤에 줄 선 사람들, 그리고 '이거 왜 안 돼요?'라고 묻는 사장님.

제 역할은 그 현장을 기록해 엔지니어링팀이 볼 수 있는 형태로 되돌려주는 것이었습니다.

방법

인식이 지체되면 점주는 본능적으로 기존 결제 단말기를 집었습니다 — FacePay가 대체하려던 바로 그 기기를요.

그래서

'대기 시간'은 기술 지표가 아니라 매장 운영이 끊기는 문제로 다시 정의됐습니다.

얼굴은 바꿀 수 없는 인증 수단입니다. 편리한 만큼, 유출됐을 때 되돌릴 수 없다는 점을 사용자 위험으로 제기했습니다.

관찰을 화면으로 되돌려본 제안입니다. 진행률도 다음 단계도 보이지 않는 상태가 불안을 만든다면, 그 상태를 보이게 만드는 것이 첫 수정이에요.

9:41

투썸플레이스 강남점

잠시만요…

진행 상태·남은 시간·다음 단계가 보이지 않음

관찰된 상태진행률·남은 시간·다음 단계가 보이지 않음

9:41

투썸플레이스 강남점

얼굴을 인식하고 있어요

70%

얼굴 인식›

본인 확인›

결제 완료

제안원형 진행률 + 단계 레일 + 차분한 문구

보이는 진행

정적 스피너 → 진행률과 퍼센트

예측 가능한 다음

'인식 → 확인 → 완료' 단계 표시

차분한 문구

'잠시만요…' → '얼굴을 인식하고 있어요'

명시적 동의

얼굴은 인증이지 동의가 아니므로 결제 전 확인 단계

9:41

투썸플레이스 강남점

이 결제가 맞나요?

₩5,800

아메리카노 외 1건

김대은님 얼굴로 결제

토스페이 · 신한 ****1234

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아니에요, 취소할게요

제안결제 확인 — 청구 직전 단 한 번의 명시적 동의