독립 연구 · 시장 진입

USFK-Pay

한국에 사는 외국인이 결제 앞에서 멈추는 이유는 언어가 아니었다

역할: 단독 연구자 · 인터뷰 설계 · 페이크도어 테스트
기간: 8개월, 2023 – 2024

한국을 떠나지 않고 미국 사용자를 만날 수 있는 곳이 있습니다. 주한미군 부대입니다. 저는 카투사로 복무하며 그 안에 있었고, 그 접근성을 연구 설계로 바꿨습니다.

언어는 증상이었고, 병은 정체성 불일치였습니다

어느 오후, 한 병사에게 외국인등록증 없이도 쿠팡 주문이 된다고 알려줬습니다. 구글은 그 병사에게도, 부대 사람들 대부분에게도 등록증이 필요하다고 말하고 있었습니다. 그는 믿지 않았고, 제가 직접 화면을 따라가며 보여줬습니다. 주문이 됐습니다. 그리고 그는 방금 일어난 일을 자기 기억으로도 믿지 못해서 휴대폰으로 촬영했습니다.막힌 건 언어가 아니었습니다. 거주자를 전제로 만들어진 신원 인프라(외국인등록증)를 여권 신원의 사람에게 요구하는 금융·디지털 시스템이 막고 있었습니다.

인터뷰에서 나온 다섯 가지 니즈

니즈	인터뷰에서 들은 것
접근성	쿠팡을 쓰려면 외국인등록증이 필요하다고 잘못 알고 있었습니다. 문제는 기능이 아니라 정보였습니다.
사용성	한국 앱에서 언어 설정을 못 찾아 포기했습니다. “I don’t know how to set it in English.”
개인화	Cash App처럼 카드 디자인을 직접 고르고 싶어 했습니다.
보상	토스 만보기로 돈을 준다고 하자 “Oh my god! I love that!”
통합	지갑 속 카드를 줄이고 싶어 했습니다. 교통과 결제를 한 장으로. 결론의 교통카드는 여기서 나왔습니다.

첫 테스트는 실패했습니다

린 방법론대로라면 여기서 접는 것이 규율에 맞는 선택이었습니다. 실제로 거의 접었습니다.

생활관 앞 포스터, 약 250명 도달, 이메일 2건

0.8%

1차 전환율

제가 스스로 정한 진행/중단 기준은 10%였습니다. 결과는 0.8%였습니다.

그래서

가설을 버리는 대신 포스터 자체를 분석 단위로 삼았습니다. 데이터가 가설을 기각한 것인지, 도구를 기각한 것인지를 먼저 물어야 했습니다.

병사 열 명에게 포스터를 소리 내어 읽게 했습니다

생각 말하기(think-aloud) 프로토콜입니다. 정보 위계가 엉켜 있었고, 가치 제안은 전문용어에 묻혀 있었으며, 이메일 칸에 닿기 전에 인지 부하가 관심을 무너뜨리고 있었습니다.

그래서

힉의 법칙에 따라 선택지를 줄이고 위계를 다시 세웠습니다.

버스터미널 포스터로 한 달, 이메일 13건

3.6%

2차 전환율

3.6%. 한 병사는 오타를 고쳐 12일 뒤 다시 제출했고, 다른 한 명은 의견란에 “연락 주세요, 출시를 돕고 싶습니다”라고 적었습니다.

그래서

3년이 지난 지금 제가 가져가는 건 전환율이 아닙니다. 0.8%라는 결과 앞에 충분히 오래 머물러, 기각된 것이 가설인지 도구인지 물었던 규율입니다.

연구를 막은 것은 데이터가 아니라 제도였습니다

중대장이 개인정보 문제를 이유로 1차 테스트를 막았습니다. 규율에 맞는 선택은 상급자에게 올리거나 포기하는 것이었습니다. 저는 공보실을 통해 협상했고, 테스트를 ‘데이터 수집’이 아니라 ‘선호도 조사’로 다시 표현했습니다. 조직이 받아들일 수 있는 언어였습니다. 건물 외부 게시 허가가 나왔습니다.