HCI 연구 방법

어떻게 연구하는가 — 쓰는 방법들

사람이 AI를 어떻게 겪는지는 무엇으로 알아내는가

사람이 무엇을 겪는지는 묻기만 해서는 알 수 없다. 말한 것(인터뷰), 한 것(행동 로그), 하는 중인 것(현장 관찰)을 나란히 놓고 서로 어긋나는 지점을 찾는 것이 방법의 핵심이다.

맥락적 조사와 현장 관찰

사람은 자기 행동을 정확히 보고하지 못한다. 나빠서가 아니라 대부분의 행동이 의식되지 않기 때문이다. 그래서 쓰는 자리에 가서 쓰는 동안 본다. 토스 FacePay 현장 연구가 이 방식이었다.

설문은 내가 이미 아는 것만 확인해준다. 반구조화 인터뷰는 물어볼 것을 정해두되 예상 못 한 대답이 나왔을 때 따라갈 여지를 남긴다. 대부분의 쓸 만한 발견은 그 여지에서 나온다.

로그는 사람이 말하지 않은 것을 보여준다. 어디서 멈췄는지, 무엇을 열어보고 닫았는지, 얼마나 기다렸다 떠났는지. 페이크도어 테스트는 아직 없는 기능의 수요를 만들기 전에 재는 방법이다 — 버튼만 두고 누가 누르는지 본다. 만들고 나서 아무도 안 쓰는 것보다 낫다.

어느 방법도 혼자서는 충분하지 않다. 세 종류의 증거가 같은 방향을 가리킬 때만 그것을 발견이라고 부른다.